İçinde bulunduğumuz yıl, şimdiye kadar bizlerin görmediği bir şekilde insanları etkiledi ve özellikle küçük işletmeleri ekonomik krize sürükledi.
Virüs ilk çıktığı ve insanları etkilemeye başladığı günlerde alınan tedbirlerin yoğunluğu ile bir korku hakimdi, ancak önlemlerin gevşetilmesi ile rahatlayan insanlar işlerine, seyahatlerine ve dışarıda yemek yeme alışkanlıklarına geri döndüler.
Belirtilen önlemleri kendilerince devam ettirenler olmakla birlikte umursamaz tavırlarla maske, hijyen ve sosyal mesafe kurallarına uymadan yaşamına devam edenler de var.
Turizm denilince ilk akla gelen sektörler içinde konaklama tesisleri ve restoranlar bulunuyor.
Eskisi gibi çok yoğun olmasa da konaklama tesisleri ve restoranlar aldıkları tedbirlerle faaliyetlerini sürdürme çabası içindeler.
İşletmeler için ekonomik kriz, yapılmış olan planların ve planlamaların etkilenmesi ve işletmenin ekonomik anlamda amaçlarına ulaşamaması daha da kötüsü devamlılığını sürdüremez hale gelmesidir.
Özellikle hizmet veren işletmelerde ortaya çıkan sorunlar kriz olarak değerlendirilir, oysa ki işletmelerin kendilerince çözülebilecek sorunları kriz olarak değerlendirilmemelidir.
Kriz dönemlerinde panik havası içinde atılan adımlar işletmeleri olumsuz yönde etkilemektedir.
Örneğin; bu dönemlerde çalışanların sayısını azaltmak, devam eden personele artı bir yük getireceğinden personelde yorgunluk, mutsuzluk ve motivasyon eksikliği olacak bu durum müşteriye de yansıyacak ve müşteri memnuniyetsizliği kriz nedeniyle azalan müşteri kapasitesini daha da azaltacaktır.
Ayrıca; işletmelerde işletmecilerin rekabet ve satış bilgisinin olmaması kısa zamanda işletmeyi dar boğaza sürükleyecektir. Maalesef bazı işletme sahipleri sunum, lokasyon ve hizmet sektörü alanında hiçbir bilgileri olmamasına rağmen işyeri açmakta ve kısa zamanda işler ters gitmeye başladığında ise sorunun sadece çalışanlardan kaynaklandığı gibi yanlış bir algı ile sürekli personel alıp çıkararak işletmelerini yürütmeye çalışmaktadırlar.
Hizmet veren işletme sahiplerinin en büyük hatalarından biri de müşteri geri bildirimlerinin dikkate alınmaması, değerlendirilmemesi ve çözüme ulaştırılmaması yani insan ilişkilerinin kötü olmasıdır, bunu da işverenlere maalesef anlatamaz, anlatsanız bile çözüm odaklı düşündüremezsiniz.
Hizmet veren işletmelerde, kalite, hijyen, karşılama, hızlı servis, lezzet, sunum vb. ortak özelliklerdir, hizmet sektöründe gelişim, hizmet anlayışının kalitesine bağlıdır. Kaliteyi ortaya koyabilmek ise işini bilen personeller ile mümkündür.
Amaç, müşteri beğenilerini ve gereksinimlerini daha iyi kavrayabilmek ve rakiplerinden daha iyi mal ve hizmet üretebilmektir.
Bülend Çadırcıoğlu
