Konaklama tesislerinde talebin, önceden kesin bir şekilde tahmin edilmesi son derece zordur. Zira konaklama tesislerindeki doluluk ekonomik ve politik dalgalanmalardan çabucak etkilenir. Bu yüzden bu tür tesislerde risk faktörü yüksektir. Bunun yanısıra mevsimler de konaklama taleplerinin dalgalanmasına neden olmaktadır.
Bu dalgalanmalardan en az etkilenmenin yolu ise hizmet kalitesi ve buna bağlı olarak da konukların memnuniyetidir.
Tesislerin rekabet avantajlarını kendi lehlerine çevirebilmesinde konaklayanların ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayıp konuk memnuniyetinin sağlanması büyük önem taşımaktadır.
Çalışan personel her kademede konuk memnuniyetini ön plana çıkartıyorsa o işletme başarılı olacaktır. Personelin mutsuzluğu konuklara direkt olarak yansımakta bu da iş verimi açısından olumsuz olarak konuklara yansımaktadır. Çalışan personelin işindeki bilgi ve başarısı sunulan hizmet kalitesindeki artışla paralellik gösterecektir.
Personelin gerekli mesleki eğitiminden, kılık kıyafetine, fizik yapısından nezaket ve görgü kurallarına uyması, ciddi-ağırbaşlı fakat güleryüzlü, görev ve sorumluluk bilincine sahip olmasına kadar personel ile ilgili her şey konuklara direkt olarak yansıyan unsurlardır.
Tesisiniz ne kadar güzel olursa olsun, her türlü imkanları en üst düzeyde olsun personel müşteri odaklı çalışamıyorsa çalıştıramıyorsanız dişlinin bir parçası eksiktir ve bu da çok daha büyük arızalara sebep olacaktır.
Kendinizi bir an için tesisinize gelen konuğun yerine koyun;
Yatacağınız yatağın ve çarşafların lekeli, banyonun kirli olması, verilen hizmetin asık suratlı yapılması, sorduğunuz bir soruya cevap alamamanız, bir çayın bir yemek tabağının kafanıza vurulurcasına masaya konulması, ciddiyetten uzak laubali bir şekilde hareket eden çalışanlar, kirli tabaklar ve bardaklar, istediğiniz bir şey karşısında oralı olmayıp kendi aralarında sohbet eden elemanlar, tatsız tuzsuz bir yemek, verdiğiniz siparişi saatlerce bekleme, olmayan bir yemeğin menüde bulunması gibi buna benzer konular saymakla bitmez.
Böyle bir durumda siz tesis hakkında ne düşünürdünüz ve tekrar gelmek istermiydiniz?
Konukları tesise çeken tesisin kalitesinin yanı sıra çalışan personeldir, verilen düzenli, bilinçli ve güler yüzlü hizmet müşteri memnuniyetini artıracaktır.
O halde çalışan personelin işine sahip çıkması müşteri odaklı çalışması işletmelerde başarı değerlendirmesi, ücretlendirme, ödüllendirme ve sosyal hakların verilmesi ile yapılacak motivasyonla mümkündür.
Konuklar, hizmet veren personelin hatasız ve mükemmel bir hizmet sunmasını bekler, bu beklentilere tam anlamı ile cevap verebildiğimiz takdirde Turizm adına başarılı olamamak mümkün değildir.
Turizm bizim gözbebeğimiz ve her geçen gün biraz daha gelişiyor, gelenlerin memnuniyeti gördükleri, tanıştıkları, alışveriş yaptıkları, konakladıkları, mekanlardaki insanların davranışları, güleryüz ve konukseverliği ile olgunlaşacaktır.
Turizmdeki başarı gelen konukların memnuniyetinden geçiyor. Memnun olan bir turistin yapacağı reklamı hiçbir yere yaptıramayız.
Bülend Çadırcıoğlu
